Dalam dunia bisnis yang kompetitif, purna jual telah menjadi elemen kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memperkuat citra merek. Perusahaan yang mampu memberikan layanan purna jual yang baik dapat menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas, retensi, dan rekomendasi pelanggan kepada orang lain. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis gambaran purna jual Optik Balimas, salah satu optik terkemuka di Jakarta Selatan. Purna jual adalah tahap kritis dalam siklus penjualan yang melibatkan berbagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan. Melalui pendekatan kuantitatif, kami berupaya memahami bagaimana Optik Balimas menangani dan mengelola purna jualnya agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Penelitian ini melibatkan wawancara mendalam dengan berbagai pemangku kepentingan, termasuk manajer toko dan karyawan purna jual yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan purna jual kepada pelanggan. Selain itu, kami juga berbicara dengan beberapa pelanggan yang telah merasakan proses purna jual di Optik Balimas untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi layanan mereka. Dari hasil penelitian ini, kami menemukan bahwa Optik Balimas berhasil menerapkan berbagai strategi purna jual, seperti perbaikan dan perawatan kacamata, pemeriksaan mata secara berkala, dan konsultasi gaya untuk pelanggan. Dalam wawancara dengan pelanggan, mayoritas menyatakan puas dengan layanan purna jual yang diberikan oleh Optik Balimas. Daya tanggap, keramahan, dan profesionalisme staf purna jual berdampak positif pada pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya mendorong mereka untuk kembali dan merekomendasikan toko ini kepada orang lain.

layanan purna jual, kepuasan pelanggan

https://perpus.e-leprindo.ac.id/index.php?p=show_detail&id=1461

Babbie, E. (2010). The Practice of Social Research (12th ed.). Belmont, CA: Wadsworth Cengage; Bowen, G. A. (2009). Document analysis as a qualitative research method. Qualitative Research Journal, 9(2), 27-40; Campbell, D. T., & Stanley, J. C. (1963). Experimental and Quasi-experimental Designs for Research. Chicago, IL: Rand McNally; Charmaz, K. (2014). Constructing Grounded Theory (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; DiCicco‐Bloom, B., & Crabtree, B. F. (2006). The qualitative research interview. Medical Education, 40(4), 314-321; Emerson, R. M., Fretz, R. I., & Shaw, L. L. (2011). Writing Ethnographic Fieldnotes (2nd ed.). Chicago, IL: University of Chicago Press; Five Approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Fowler, F. J. (2013). Survey Research Methods (5th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Gravetter, F. J., & Forzano, L.-A. B. (2018). Research Methods for the Behavioral Sciences (6th ed.). Boston, MA: Cengage Learning; Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2008). Customer Value and Satisfaction: The Key to Success. European Journal of Marketing, 42(7/8), 703-727; Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: Wiley; Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall; Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty – An Empirical Analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66; https://www.kajianpustaka.com/2021/01/kepuasan-konsumen.html; Johnson, B., & Christensen, L. (2014). Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed Approaches (5th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Jorgensen, D. L. (1989). Participant observation: A methodology for human studies (Vol. 15). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Kerlinger, F. N. (1986). Foundations of Behavioral Research (3rd ed.). Fort Worth, TX: Harcourt Brace College Publishers; Kotler, P. (2003). Marketing Management (11th ed.). New Jersey: Prentice Hall; Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (12th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall; Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall; Moustakas, S., & Lived Experience, M. (1994). Phenomenological research methods. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill; Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44; Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50; Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Chichester, UK: Wiley; Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Chichester, UK: Wiley; Trochim, W. M., & Donnelly, J. P. (2006). The Research Methods Knowledge Base (3rd ed.). Cincinnati, OH: Atomic Dog Publishing; Yin, R. K. (2017). Case Study Research and Applications: Design and Methods (6th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; Yusuf, M. (2015). Manajemen Pelayanan Purna Jual. Bandung: Alfabeta; Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.